Para identificar as necessidades e expectativas do seu público-alvo,muitas empresas recorrem ao uso de estratégias para a gestão de seus relacionamentos, como o CRM. Sigla para Costumer Relationship Management. CRM é uma estratégia que integra ferramentas com o objetivo de construir relações duradouras com o cliente, disponibilizando suas preferências numa base de dados comum a todas as áreas de negócio da empresa. Com as redes sociais e a mudança de perfil dos consumidores, surgiu a figura do Social CRM. Ele ouve conversas do consumidor; analisa essas conversas; relaciona a informação recolhida com a existente dentro da empresa; e age sobre as conversações.
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